Asiakasymmärryksestä uusiin myyntimahdollisuuksiin
Miten kotimainen tietoturva-asiantuntija D-Fence kuuli asiakkaitaan uudella tavalla, ja muutti löydökset toiminnaksi viikkojen sisällä.
25
Vuotta tietoturva-alan asiantuntemusta D-Fencellä
100 %
Kotimaisia palveluita yritysasiakkaille
2
Asiakasryhmää haastateltiin: nykyasiakkaat ja vertailleet yritykset
6 vk
Löydökset käytössä myynnissä ja asiakaspalvelussa
Kysymys, joka avaa vahvan asiakasymmärryshankkeen, on aina sama. Sen voi muotoilla monin tavoin, mutta sen ydin pysyy: miksi asiakas valitsi juuri meidät, ja miksi toinen yritys päätyi vertailujen jälkeen valitsemaan jonkun muun?
Suomalainen tietoturvayritys D-Fence Oy on toiminut markkinoilla vuodesta 2000. Yrityksen palveluvalikoima rakentuu kotimaisten ratkaisujen ympärille: GDPR-vaatimustenmukaisuuden hallintaan suunniteltu Easy GDPR -palvelu, sähköpostiviestinnän suojaus sekä laajempi Email Security -kokonaisuus. Asiakaskunta on monipuolinen ja vakiintunut, ja yritys nauttii alalla vahvaa luottamusta.
Mutta kuten useimmissa pitkään toimineissa asiantuntijayrityksissä, oli yksi keskustelu jota ei ollut systemaattisesti käyty: keskustelu asiakkaan kanssa hänen omilla sanoillaan, ilman myynnillistä agendaa.
Sen keskustelun käynnistäminen oli D-Fencen valinta, joka tuotti tuloksia kuuden viikon sisällä.
Tavoite: ulkopuolinen näkemys, syvempi ymmärrys
D-Fencen lähtökohta ei ollut kriisi. Päinvastoin: nykyiset palvelut toimivat, asiakkaat olivat tyytyväisiä, ja yrityksen ydinliiketoiminta oli vahva. Tavoitteena oli rakentaa tämän päälle.
Yrityksen johdolla oli silti aavistus, että asiakkaiden todellisuudessa oli enemmän kerrottavaa kuin mitä rutiinimaiset asiakaskontaktit tuovat esiin. Asiakkaat ostivat. He arvostivat palvelua. Mutta mitä tarkalleen ottaen he arvostivat siinä? Mitä he toivoivat lisää? Ja mitä ne yritykset, jotka olivat aikoinaan vertailleet vaihtoehtoja mutta päätyneet toiseen ratkaisuun, oikeasti olivat etsineet?
Klassisessa tilanteessa nämä kysymykset jäävät avoimiksi. Niitä ei kysytä, koska niihin ei ole yksinkertaista tapaa vastata. NPS-luvut antavat numeron mutta eivät syytä. Asiakaspalautekyselyt toimivat lyhyissä kysymyksissä mutta kompastuvat siihen, että vastaaja muotoilee sanansa kohteliaasti.
D-Fence valitsi toisin. He päättivät rakentaa hankkeen, joka tuottaisi oikeita keskusteluja oikeiden ihmisten kanssa, tarpeeksi syvällä että asiakas paljastaisi itselleenkin uutta.
Haastateltavien joukkoon valittiin kaksi ryhmää. Ensimmäinen oli D-Fencen nykyiset asiakkaat: yritykset jotka olivat valinneet D-Fencen kumppanikseen ja tunsivat palvelut. Toinen oli yrityksiä, jotka olivat aikoinaan vertailleet vaihtoehtoja mutta päätyneet toiseen ratkaisuun. Kahden ryhmän rinnastaminen oli tarkoituksellinen valinta: vasta yhdessä luettuna kuva D-Fencen markkina-asemasta tulee täydeksi.
Tavoite oli yksinkertainen mutta vaativa: tuoda johdon pöytään ulkopuolinen näkemys, joka auttaisi kehittämään palveluita ja tunnistamaan uusia myynnin mahdollisuuksia. Ei kysely, vaan oikea keskustelu.
Lähestymistapa: oikeita keskusteluja, ei lomakkeita
Voitto Group toteutti haastattelut ulkopuolisena haastattelijana, jolla ei ollut myytävää eikä omaa lopputulosta puolustettavanaan. Tämä on metodologisesti tärkeä ero. Asiakas ei kerro myyjälle samoja asioita kuin neutraalille keskustelukumppanille. Hän muistaa kohteliaisuutensa, oman roolinsa, suhteensa myyjään, ja muotoilee sanansa sen mukaan.
Ulkopuolinen haastattelija saa toisenlaisen pääsyn. Hänellä ei ole tuotetta puolustettavana, ei tarjousta tehtävänä, ei aiempaa keskusteluhistoriaa muistettavana. Hän voi kysyä yksinkertaisesti: mitä etsit kun lähdit ratkaisua hakemaan? Ja kuunnella vastauksen.
Tämä menetelmällinen valinta oli D-Fencen hankkeen kulmakivi. Se erotti tämän työn kyselytutkimuksesta: kysely tuottaa numeroita, syvähaastattelu tuottaa ymmärrystä.
Voitto Groupin toteuttamat asiakashaastattelut antoivat meille konkreettista ja käyttökelpoista dataa. Pystyimme heti reagoimaan: tarjosimme lisäpalveluita nykyasiakkaillemme ja otimme uudelleen yhteyttä valikoituihin yrityksiin nyt selkeämmin kohdennetulla viestillä.
Haastattelut käytiin syvällisesti, ja niistä syntetisoitiin löydökset D-Fencen johdolle käyttökelpoiseen muotoon: ei pitkänä raporttina jonka kukaan ei lue, vaan konkreettisena kuvana siitä mitä asiakkaat arvostavat, mihin he ovat tyytyväisiä, ja missä on mahdollisuuksia tuoda heille lisää arvoa. Synteesi tehtiin niin, että jokainen löydös oli kytketty mahdolliseen toimenpiteeseen. Ei pelkkää havainnointia, vaan suuntaviivat eteenpäin.
Hankkeen kokonaiskesto oli kuusi viikkoa. Sen jälkeen D-Fencellä oli pöydällä ei vain analyysi, vaan toimintasuunnitelma.
Tulokset: löydöksistä toimintaan
Hankkeen lopputulos ei ollut esitys. Se oli kolme välitöntä toimenpidettä, jotka D-Fence pystyi käynnistämään saman tien.
Ensimmäinen oli lisäarvon tarjoaminen nykyasiakkaille. Haastattelut paljastivat, että useat tyytyväiset asiakkaat eivät tienneet kaikista D-Fencen palveluista, joista heille olisi ollut konkreettista hyötyä. Ei siksi että kommunikaatio olisi puuttunut, vaan siksi että tieto ei ollut kohdennut juuri heidän tilanteeseensa juuri silloin kun se olisi resonoinut. Tieto vietiin myyntitiimille, ja yhteydenotot tehtiin kohdennetusti niihin asiakkuuksiin, joissa oli selkeä tarve. Tämä on lyhyimmillään se ero, joka asiakasymmärryksen tuoma kohdistustietous tuo: oikea viesti oikealle asiakkaalle oikealla hetkellä.
Toinen oli paluu vertailleiden yritysten luokse. Osa niistä, jotka olivat aikoinaan vertailleet ratkaisuja mutta päätyneet toisin, oli tilanteessa joka oli sittemmin muuttunut. Joillakin organisaatio oli kehittynyt, toisilla regulaation tarpeet olivat tarkentuneet, joillakin alkuperäinen valinta ei enää vastannut tarpeita. D-Fence otti yhteyttä uudelleen, nyt selkeämmin kohdennetulla viestillä joka vastasi siihen mitä asiakas oli aiemmin etsinyt. Useat näistä keskusteluista käynnistyivät uudelleen.
Tämä on tärkeä havainto myös laajemmin: aiempi ei-päätös ei ole pysyvä ei-päätös. Kun yritys ymmärtää, miksi keskustelu pysähtyi alkuperäisellä kerralla, hän voi palata oikealla viestillä silloin kun tilanne on muuttunut.
Kolmas oli myyntitiimin valmennuksen tarkennukset. Haastatteluissa nousi esiin tilanteita, joista myyntitiimi sai konkreettista palautetta omaan kehittymiseensä. Ei kritiikkiä, vaan rakentavaa ohjausta siitä mihin asiakas erityisesti reagoi positiivisesti, ja mitä keskustelukulmia kannattaa nostaa esiin. Tieto vietiin valmennukseen ja arkityöhön. Pieni hienosäätö myyntitilanteen rytmissä voi tuottaa ison vaikutuksen, kun se osuu siihen, mihin asiakas oikeasti kuuntelee.
Saimme hyviä, suoria vinkkejä siihen, miten voimme parantaa asiakkaan kokemusta ja tukea myyjiämme onnistumaan entistä paremmin.
Yhteistyön luonne: arvokasta ja sujuvaa
Yhteistyö rakentui sujuvaan rytmiin. Alussa määriteltiin yhdessä haastateltavien lista, kysymysrunko ja tavoiteltu lopputulos. Voitto Group toteutti haastattelut, raportoi väliaikatiedolla johtoryhmälle, ja synteesi esiteltiin lopussa yhdessä keskustellen.
D-Fencelle keskeistä oli, että prosessi tuotti toimintaa. Konsulttihankkeissa on kaksi maailmaa: niitä, jotka päättyvät raporttiin, ja niitä, jotka päättyvät tekoihin. D-Fence oli alusta asti selkeä siitä, kumpaan maailmaan tämä hanke kuuluu.
Kun haastattelut oli käyty ja löydökset analysoitu, pöydällä oli konkreettiset askeleet. Jokainen havainto oli sidottu siihen, mitä se tarkoittaa käytännössä: kuka tekee, mitä tekee, milloin tekee. Tämä on se ero, joka erottaa hyödyllisen asiakasymmärrystyön tutkimusakatemiasta.
Projekti oli meille todella arvokas. Se toi uutta ymmärrystä ja vei meitä heti konkreettisesti eteenpäin, ei vain raportteja, vaan toimintaa.
Mitä D-Fence sai konkreettisesti
Hankkeen jälkeen D-Fencellä oli viisi konkreettista hyötyä, jotka näkyivät arjessa.
Asiakastieto käyttöön myynnissä ja palveluiden kehittämisessä. Haastatteluista syntyi kerros tietoa, jota myyntitiimi pystyi soveltamaan välittömästi ja jota palvelukehityksessä voi käyttää suunnittelun pohjana. Tämä ei ollut yksittäinen löydös vaan jatkuva työkalu, johon voi palata uusien päätösten yhteydessä.
Uusia avauksia vertailleiden yritysten suuntaan. Aiemmat keskustelut, jotka eivät päättyneet kauppaan, eivät olleetkaan loppuun käytyjä, vaan aukaisivat uusia mahdollisuuksia kun viesti rakennettiin sen perusteella mitä yritys oli silloin etsinyt. Tämä on se erityinen ulottuvuus, jonka asiakasymmärryshanke tuottaa: se ei vain auta hoitamaan nykyisiä asiakkaita paremmin, vaan avaa myös aiempia umpisolmuja uudelleen.
Myyntitilanteiden vuorovaikutus terävämpi. Pieni mutta vaikuttava muutos: myyntitiimillä on nyt selkeämpi käsitys siitä, mitkä keskustelukulmat resonoivat asiakkaaseen, ja miten asiakkaan kokemus tapaamisesta saadaan vahvemmaksi. Pieni rytmikorjaus oikeassa kohdassa, oikeassa tilanteessa.
Selkeämpi kuva ostopäätöksen logiikasta. Haastattelut paljastivat sen, miten kohderyhmä todella tekee päätöksiä. Tämä on tieto, jota ei saa kyselyistä eikä omasta intuitiosta, vain oikeista keskusteluista. Päätöksenteon logiikan ymmärtäminen on se asia, joka erottaa myyjän, joka tarjoaa, myyjästä, joka osuu.
Ulkopuolinen näkemys sisäisen kehitystyön tukena. Kun ulkopuolinen toi havainnot pöytään, johtoryhmällä oli vahvempi peruste tehdä päätöksiä kuin pelkän oman näkemyksen pohjalta. Sisäinen näkemys on aina arvokas, mutta se on aina myös ankkuroitunut omiin oletuksiin. Ulkopuolinen näkemys ei kumoa sisäistä, mutta vahvistaa sitä uudella perspektiivillä.
Suositus: asiakaskeskeisyyden konkretisointiin
Hankkeen päättyessä D-Fencen Jani Pajari summasi yhteistyön kahdessa lauseessa.
Suosittelen lämpimästi Voitto Groupia kaikille, jotka haluavat kehittää asiakasymmärrystään ja tehdä asiakaskeskeisiä päätöksiä.
Suosituksessa on yksi keskeinen sana: asiakaskeskeisyys. Se on terminä jokainen yritys kannattaa. Mutta sen toteuttaminen vaatii rakennetta jolla asiakas oikeasti pääsee päätöksenteon pöytään.
D-Fencelle se rakenne syntyi tämän hankkeen kautta.
Mitä tämä tarkoittaa, jos tunnistat saman tilanteen
D-Fencen lähtökohta ei ollut harvinainen. Useimmilla asiantuntijayrityksillä on vahva oma näkemys siitä, miksi asiakas valitsee heidät, mutta vähemmän selkeä käsitys siitä, mitä asiakas oikeasti haluaisi heiltä lisää, tai mitä yritys joka vertailee vaihtoehtoja punnitsee päätöstään tehdessään.
Tämä ei johdu siitä että yritykset olisivat huolimattomia. Se johtuu siitä, että asiakkaan oman äänen kuuleminen vaatii tilan, jossa asiakas voi puhua ilman myyntiagendaa, ja jossa kuuntelijalla on aika ja taito kysyä oikeat jatkokysymykset.
Asiakasymmärrys ei ole asiakaskysely. Se on järjestelmällinen, ulkopuolisen vetämä prosessi, jossa asiakkaat puhuvat omilla sanoillaan ja yritys kuulee mitä se tarvitsee strategisten päätösten pohjaksi.
D-Fencen kanssa työ tuotti uusia myyntimahdollisuuksia, kohdennetumman viestin, vahvistuvan myyntitiimin ja selkeämmän kuvan koko liiketoiminnan dynamiikasta, kuuden viikon sisällä projektin alkamisesta.
Sama on mahdollista teidän organisaatiossanne, jos lähdette kuulemaan asiakastanne uudella tavalla.
Yksi kysymys, jonka voit miettiä juuri nyt. Jos voisit kysyä viideltä asiakkaaltanne yhden asian, johon haluaisit rehellisen vastauksen, mikä se olisi? Ja milloin viimeksi kysyit sen?
Mitä teidän asiakkaanne kertoisivat, jos heiltä kysyttäisiin?
Käydään läpi tilanteenne ja katsotaan, miltä asiakkaidenne näkökulma teidän liiketoimintaanne näyttää. Aloitetaan keskustelusta. Ensimmäinen on maksuton.