Miten Toshiba Tec Nordic rakensi arvoa tuottavan ratkaisumyynnin, jonka vaikutus näkyy myynnissä, tuottavuudessa ja tyytyväisyydessä neljässä maassa.
Myynnin kasvu ratkaisumyynnin kehityshankkeen jälkeen
Tuottavuuden parannus uusien toimintamallien myötä
Asiakastyytyväisyyden (NPS) nousu
Henkilöstötyytyväisyyden (eNPS) nousu
B2B-myynnissä on yksi sääntö, joka ei jousta: jos et vaikuta asiakkaan ajatteluun, kilpailet hinnalla. Kun asiakas on jo päättänyt mitä hän ostaa, ja myyjän rooliksi jää vain tarjouksen jättäminen, ainoa erottava tekijä on numero tarjouksen alalaidassa. Se on kilpailu, jossa kate ohenee joka vuosi ja jossa paraskaan tuote ei pelasta.
Toshiba Tec Nordic näki tämän toimialadynamiikan selvästi. Yritys on erikoistunut tulostusympäristöihin ja tiedonhallinnan ratkaisuihin, ja se toimii Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa osana maailmanlaajuista Toshiba-konsernia. Tuotteet olivat kilpailukykyisiä, asiakaskunta vakiintunut ja asema markkinassa vahva. Sen sijaan että yritys olisi tyytynyt toimialan tapaan kilpailla hinnalla, se päätti rakentaa kasvunsa asiakkaalle tuotetun arvon varaan.
Tämä on tarina siitä, miten vahva tuotemyyntiorganisaatio rakennettiin ratkaisumyyntiorganisaatioksi, ja miksi muutos alkoi asiakasymmärryksestä eikä myyntiprosessista.
Toshiba Tec Nordicilla oli kasvun perusedellytykset kunnossa: vahvat tuotteet, osaavat ihmiset ja tyytyväiset asiakkaat neljässä maassa. Yritys tunnisti kuitenkin toimialan yleisen dynamiikan: kun myyjä tulee mukaan vasta siinä vaiheessa, kun asiakas pyytää tarjousta, keskustelu käydään valmiiksi määritellystä ratkaisusta. Silloin arvokeskustelulle ei ole tilaa, ja kauppa ratkeaa hinnalla. Tämä ei ole yksittäisen yrityksen ongelma vaan koko toimialan tapa toimia.
Yrityksen johto asetti tavoitteen korkealle: Toshiba Tec Nordicista rakennetaan konsernin paras ratkaisumyyntiorganisaatio. Ei siis vain parempi versio nykyisestä, vaan perustavanlaatuisesti erilainen tapa kohdata asiakas: arvoa tuottava ratkaisumyynti, jossa myyjä auttaa asiakasta näkemään mahdollisuuksia ennen kuin tarjouspyyntö on edes kirjoitettu. Valinta tehtiin vahvuuden pohjalta, ei pakon edessä.
Tällaiseen muutokseen tarvittiin kumppani, joka ymmärtäisi sekä liiketoiminnan että asiakkaiden tarpeet syvällisesti, ja joka veisi muutoksen käytäntöön asti.
Toshiba Tec Nordic valitsi kumppanikseen Voitto Groupin. Ratkaiseva ero muihin oli näkökulma: myynnin haasteita ei käsitelty irrallisena prosessiongelmana, vaan koko yrityksen toimintakulttuurin kysymyksenä. Ratkaisumyynti ei synny uudesta myyntimallista, jos organisaation ajattelutapa pysyy tuotelähtöisenä.
Yhteistyö rakennettiin kolmen pilarin varaan: ensin kolmen näkökulman malli, kattava nykytilan ja asiakasymmärryksen kartoitus. Sen pohjalta Toshiba Way, yrityksen oma myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen pelikirja. Ja kolmantena digitaalinen transformaatio, jossa uusi toimintamalli vietiin CRM-järjestelmään osaksi myynnin arkea ja johtamista.
Moni kehityshanke alkaa ratkaisusta. Tämä alkoi kysymyksestä: mitä Toshiba Tec Nordicin asiakkaat oikeasti tarvitsevat, ja missä yritys tuottaa heille arvoa tänään?
Kolmen näkökulman malli kokoaa samaan kuvaan sen, mitä johto näkee, mitä tiimi kokee arjessa ja mitä asiakas itse sanoo. Vasta kun nämä kolme kuvaa asetetaan rinnakkain, kokonaiskuva on täydellinen ja kehityksen suunta voidaan valita varmalta pohjalta. Kartoitus ulottui tarkoituksella paljon syvemmälle kuin myynnin prosesseihin: se kattoi yrityksen kulttuurin, osaamisen ja kyvyn tuottaa arvoa asiakkailleen.
Tämä on asiakasymmärryksen ydinlogiikka: muutosta ei voi rakentaa oletusten päälle. Kun kehitystarpeet nousevat asiakkaan äänestä eivätkä sisäisistä arvauksista, jokainen sen jälkeen tehty valinta seisoo tukevalla pohjalla.
Löydösten pohjalta Toshiba Tec Nordic rakensi tuotemyyntiorganisaationsa uudelleen ratkaisumyyntiorganisaatioksi, jossa asiakaskohderyhmien tarpeet asetettiin kaiken keskiöön. Kyse ei ollut yksittäisestä koulutuksesta tai uudesta myyntipuheesta, vaan laajamittaisesta muutoksesta organisaation toimintatavoissa ja kulttuurissa.
Muutoksen ydin oli myynnin roolin siirtäminen aikaisemmaksi asiakkaan päätöksenteossa. Kun myyjä auttaa asiakasta jäsentämään tarpeensa ennen tarjousvaihetta, keskustelu käydään arvosta eikä hinnasta. Se on ratkaisumyynnin koko idea, ja se vaati uutta osaamista, uusia työkaluja ja ennen kaikkea uutta ajattelutapaa läpi organisaation.
Konsulttihankkeissa on kaksi maailmaa: niitä, jotka päättyvät raporttiin, ja niitä, jotka päättyvät pysyvään muutokseen arjessa. Toshiba Tec Nordicin hanke kuului jälkimmäiseen. Syvällisen asiakasymmärryksen pohjalta rakennettiin ihmiskeskeinen myynnin ja asiakkuuksien kehittämisen pelikirja, joka sai nimen Toshiba Way.
Yrityksen oma pelikirja, joka määrittelee miten asiakas kohdataan, miten arvoa tuotetaan ja miten myyntiä ja asiakkuuksia kehitetään. Se korostaa avoimuutta, ratkaisukeskeisyyttä ja asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtämistä.
Pelikirjan arvo ei ole dokumentissa vaan siinä, että se elää. Kun toimintamalli on kirjattu, jaettu ja viety järjestelmiin, uusi tapa toimia ei ole yksittäisten ihmisten muistin varassa. Se kestää henkilövaihdokset, skaalautuu maasta toiseen ja antaa johdolle yhteisen kielen myynnin kehittämiseen.
Muutoksen vaikutus näkyy neljässä mittarissa: myynti kasvoi 28 prosenttia, tuottavuus parani 19 prosenttia, asiakastyytyväisyys (NPS) nousi 14 pistettä ja henkilöstötyytyväisyys (eNPS) 19 pistettä. Luvut kertovat samasta asiasta neljästä suunnasta: kun myynti tuottaa asiakkaalle arvoa, se näkyy kaupassa, tehokkuudessa ja molempien osapuolten kokemuksessa.
Erityisen merkille pantavaa on lukujen järjestys. Toshiba Tec Nordicilla myynnin kasvu ei ollut lähtöpiste vaan seuraus. Ensin muuttui tapa toimia, sitten ihmisten kokemus työstään, ja vasta sen jälkeen numerot.
Tulokset saavutettiin neljän maan organisaatiossa, ei yksittäisessä tiimissä. Se tekee niistä todisteen siitä, että ratkaisumyynnin muutos on skaalattavissa, kun se rakennetaan asiakasymmärryksen, yhteisen pelikirjan ja järjestelmiin viedyn toimintamallin varaan. Yritys on pystynyt kehittymään ja menestymään myös haastavissa markkinatilanteissa.
Moni B2B-yritys tunnistaa saman toimialadynamiikan: hyvät tuotteet, osaavat ihmiset, ja silti kaupat ratkeavat liian usein hinnalla. Syy ei yleensä ole myyjissä. Syy on siinä, missä vaiheessa asiakkaan päätöksentekoa myynti pääsee mukaan. Toshiba Tec Nordicin tarina osoittaa, että tähän voi vaikuttaa, ja että vahvin muutos tehdään vahvuuden pohjalta.
Muutos hintakilpailusta arvon myyntiin ei ala myyntikoulutuksesta. Se alkaa asiakasymmärryksestä: siitä, että yritys tietää eikä oleta, mitä sen asiakkaat tarvitsevat ja missä se tuottaa heille arvoa. Vasta sen jälkeen kannattaa rakentaa pelikirja, ja vasta pelikirjan jälkeen viedä muutos järjestelmiin.
Tässä järjestyksessä muutos myös pysyy. Toshiba Tec Nordicin luvut eivät synny yksittäisestä hyvästä kvartaalista vaan toimintamallista, joka kehittyy edelleen.
Yksi kysymys, jonka voit miettiä juuri nyt. Kun asiakkaasi viimeksi valitsi teidät, tiedätkö miksi hän sanoi kyllä? Ja jos kauppa hävittiin, tiedätkö mikä ratkaisi: hinta vai se, ettei ajatteluun päästy vaikuttamaan ajoissa?
Käydään läpi tilanteenne ja katsotaan, miltä matka kohti arvoa tuottavaa ratkaisumyyntiä teidän kohdallanne näyttäisi. Aloitetaan keskustelusta. Ensimmäinen on maksuton.
