Mystery Shopping
Mystery Shopping näyttää, mitä asiakkaanne kokevat myymälässä ja asiakaspalvelussa.
Pisteet kertovat tason, mutta eivät sitä, mitä korjata. Me asioimme tavallisen asiakkaan tavoin myymälöissänne, kumppaneillanne tai asiakaspalvelussanne. Saatte vertailukelpoiset havainnot ja korjaukset, jotka käymme läpi kanssanne ja tarvittaessa kumppaneidenne kanssa.
- Tiedätte, mitä asiakkaalle oikeasti kerrotaan, kun hän kysyy tuotteestanne.
- Näette, missä kohtaa kauppa jää syntymättä ja mitä korjataan ensin.
Tunnistatteko tilanteen?
Tuote on hyvä ja brändi vahva. Kauppa ratkeaa silti myymälässä.
Kampanja on suunniteltu, materiaalit on toimitettu ja myyjät on koulutettu. Sitten asiakas tulee myymälään ja kysyy tuotteestanne.
Se, mitä hänelle kerrotaan, riippuu siitä, kuka on vuorossa ja mitä hän muistaa. Siitä hetkestä johto näkee yleensä vain myyntiluvut.
- Myyjät ovat ystävällisiä ja tuntevat tuotteen, mutta tarjous ja kaupan päättäminen jäävät tekemättä.
- Kampanja näkyy suunnitelmissa, mutta asiakas ei huomaa sitä myymälässä.
- Tuotettanne myy joku muu, eikä teillä ole näkyvyyttä siihen, mitä asiakkaalle sanotaan.
- Edellisestä testistä on aikaa, eikä kukaan tiedä, mihin suuntaan tilanne on mennyt.
Myyntiluvut näyttävät, missä myymälässä kauppa jäi syntymättä. Mystery Shopping näyttää, missä kohtaa keskustelua.
Mitä Mystery Shopping on?
Asioimme kuin tavallinen asiakas ja kerromme, mitä näimme.
Mystery Shopping tarkoittaa sitä, että testaaja asioi myymälässä, kumppanilla tai asiakaspalvelussa haamuasiakkaana eli tavallisen asiakkaan tavoin. Hän kirjaa, mitä hänelle kerrottiin ja mitä jäi kertomatta.
Havaintoja verrataan siihen, mitä asiakkaan pitäisi kokea. Niistä tehdään korjaukset myyntiin, palveluun ja materiaaleihin. Siksi aloitamme teistä: johto ja tiimi kertovat ensin, miltä hyvä asiakaskohtaaminen näyttää.
Ulkopuolinen huomaa sen, mihin talossa on totuttu. Testaaja katsoo asiointia uuden asiakkaan silmin. Hän ei tunne alanne sisäistä kieltä, joten hän huomaa kohdat, jotka alan ammattilaiselta jäävät helposti näkemättä.
Oikeat vastaukset tulevat kysymysrunkoon teiltä, joten testaajan ei tarvitse olla alanne asiantuntija.
Johto ja tiimi kertovat, mitä asiakkaan pitäisi kokea
Käymme kanssanne läpi tavoitteet, kampanjat ja myyjien ohjeet. Niistä syntyy kysymysrunko: mitä testataan, missä kanavissa ja mihin havaintoja verrataan.
Testaaja käy myymälöissä ja ottaa yhteyttä
Käynnit ja yhteydenotot tehdään myymälöihin, kumppaneille tai asiakaspalveluun sovitulla aikavälillä. Jokaisesta käynnistä kirjataan havainnot kysymysrungon mukaan.
Havainnoista tulee korjauslista
Kokoamme havainnot yhteen ja nostamme esiin kohdat, jotka ratkaisevat kaupan. Ehdotamme, mitä korjataan ensin. Te päätätte, mistä aloitetaan.
Purku johdolle ja kumppaneille
Käymme löydökset läpi johdon kanssa ja tarvittaessa kumppaneidenne kanssa. Purku keskittyy siihen, mikä toimii ja mitä voi tehdä paremmin. Vertailupohja jää seuraavaa testiä varten.
Mystery Shopping kertoo, mitä myymälässä tapahtuu. Asiakashaastattelut kertovat, miksi asiakas osti tai jätti ostamatta. Yhdessä ne näyttävät sekä kohdan että syyn.
Mystery Shopping -palvelut
Testaamme sen kanavan, jossa asiakkaanne kohtaa teidät.
Asiakas kohtaa teidät omassa myymälässänne, kumppanin myymälässä, puhelimessa tai verkossa. Valitsemme kanavat ja käyntien määrän sen mukaan, mitä haluatte tietää. Räätälöimme kysymysrungon toimialaanne ja tavoitteisiinne.
Omat myymälät
Testaaja käy myymälöissänne asiakkaana. Näette, miten asiakas otetaan vastaan, miten hänen tarpeensa selvitetään ja miten tuotteet ja kampanjat näkyvät hänelle.
- Kysymysrunko tavoitteistanne ja myyjien ohjeista
- Testikäynnit valituissa myymälöissä
- Havainnot vastaanotosta, tarpeen selvittämisestä, tarjoamisesta ja kaupan päättämisestä
- Purku johdolle ja myymälöiden vetäjille
- Alkaen muutamasta myymälästä, laajennettavissa valtakunnalliseksi verkostoksi
- Käyntien määrä ja kierrokset ketjunne koon ja tarpeen mukaan
- Yksi testikierros tai useampi kierros vertailuineen
Kumppanit ja jälleenmyyjät
Kun tuotettanne myydään kumppanin myymälässä, asiakas kohtaa teidät jonkun toisen myyjän kautta. Testaamme, miten tuotteenne esitellään, suositellaanko kilpailijaa ja tarjotaanko tuotettanne lainkaan.
- Vertailupohja aiempaan testiin, jos sellainen on tehty
- Testikäynnit kumppaneiden myymälöissä
- Havainnot tuotteen esittelystä, kilpailijoiden suosittelusta ja lisämyynnistä kumppaneittain
- Purku teille ja kumppaneillenne sekä tarkennukset koulutukseen ja materiaaleihin
- Käyntien määrä sen mukaan, montako kumppania ja myymälää testataan
- Purku myös kumppaneiden kanssa, jos niin sovitaan
Asiakaspalvelu puhelimessa ja verkossa
Testaaja soittaa, lähettää viestin tai asioi verkkokaupassanne. Näette, kuinka nopeasti asiakas saa vastauksen, ymmärretäänkö hänen kysymyksensä ja viedäänkö asia kauppaan asti.
- Testiyhteydenotot puhelimitse, sähköpostilla, viestillä tai verkkokaupassa
- Havainnot vastausajasta, tarpeen selvittämisestä ja tarjoamisesta
- Vertailu siihen, mitä ohjeissanne luvataan asiakkaalle
- Purku asiakaspalvelun ja myynnin vetäjille
- Yhteydenottojen määrä sen mukaan, montako kanavaa testataan
- Voidaan yhdistää myymälöiden testaukseen
Kanavat voi testata yksin tai yhdessä.
Mitä asiakkaamme sanovat
Asiakkaamme kertovat, mitä yhteistyöstä seurasi.
NPS 100 kertoo, että asiakkaamme suosittelevat meitä. Luku ei kerro miksi, joten annamme asiakkaan kertoa sen itse.
NPS 100 · Asiakkaamme suosittelevat meitäTrustmary-asiakaskysely 2026
"Te ette jumiutuneet heikompiin suorituksiin millään tavalla, päinvastoin, otteenne oli kannustava ja rohkaiseva."
Jussi KoskinenHead of Service Provider Business, Finland and Baltics · F-Secure
Voitte kokeilla itse
Yksi kollega ja kolme kysymystä.
Jos haluatte kokeilla itse, pyydätte kollegaa, jota myymälässä ei tunneta, kysymään tuotteestanne kolme asiaa: mitä se maksaa, miksi valita juuri se ja mitä muuta siihen suositellaan. Jos vastaukset ovat samat kuin myyjien ohjeissa, olette hyvässä paikassa. Jos ne yllättävät, siitä kannattaa jutella.
Usein kysyttyä
Mitä Mystery Shoppingista kysytään?
Miksi emme testaisi myymälöitä itse?
Voitte testata itsekin. Oma väki tunnetaan usein myymälässä. Kun myyjä tietää kysyjän olevan talosta, keskustelu muuttuu. Se ei johdu myyjästä vaan asetelmasta. Ulkopuolinen testaaja näkee saman kuin tavallinen asiakas. Kokoamme havainnot yhdeksi kuvaksi ja tuomme ratkaisuja myös oman toimialanne ulkopuolelta. Testaaminen ei vie aikaa myyntityöltä.
Mitä Mystery Shoppingissa testataan?
Sovimme sen kanssanne tavoitteidenne mukaan. Usein testataan asiakkaan vastaanotto, tarpeen selvittäminen, tuotteen esittely, vastaukset asiakkaan epäilyihin, lisämyynti ja kaupan päättäminen.
Montako käyntiä tarvitaan?
Testin voi aloittaa muutamasta myymälästä ja laajentaa valtakunnalliseksi verkostoksi. Käyntien määrä ja kierrokset räätälöidään yrityksenne koon ja tarpeen mukaan: montako myymälää, kumppania tai kanavaa testataan ja kuinka tarkan kuvan haluatte. Sovimme määrän kanssanne ennen aloitusta.
Saavatko henkilökunta ja kumppanit tietää testistä?
Sovimme sen kanssanne ennen aloitusta. Testin tarkoitus ei ole etsiä virheitä vaan nähdä, mitä asiakas kokee. Siksi purussa keskitytään siihen, mikä toimii ja mitä voi tehdä paremmin. Kumppaneiden purun teemme yhdessä teidän kanssanne.
Voiko Mystery Shoppingin tehdä puhelimessa tai verkossa?
Voi. Testaaja soittaa, lähettää viestin tai asioi verkkokaupassa kuten kuka tahansa asiakas.
Mitä testin jälkeen tapahtuu?
Purussa päätätte, mitä korjataan ensin. Voimme olla mukana korjauksissa, esimerkiksi myyjien valmennuksessa tai materiaaleissa. Uusintatesti näyttää, onko muutos näkynyt asiakkaalle asti.
Tekijät
Keitä tapaatte, kun otatte yhteyttä.
Tomi Tapper
eMBA · Aiemmin toimitusjohtaja, Kiva
Taustaa: Dustin Group, Fox Racing, Arwidson
+358 400 797 300
tomi.tapper@voittogroup.com
Mikko Fransila
BSc · Aiemmin johtaja, PwC
Taustaa: Deloitte, EY, Nokia
+358 50 567 6088
mikko.fransila@voittogroup.com
Markku Larkio
MSc · Aiemmin toimitusjohtaja, Chilitaito
Taustaa: Lidl, Microsoft, FootBalance
+358 50 409 4142
markku.larkio@voittogroup.com
Yhteydenotto
Mitä asiakkaanne kuulee, kun hän kysyy tuotteestanne?
Pari lausetta omin sanoin riittää. Vastaamme yhden arkipäivän kuluessa ja kerromme suoraan, osaammeko auttaa ja mistä itse aloittaisimme. Jos asian voi hoitaa ilman meitä, kerromme senkin.
Haluatteko mieluummin keskustella?
45 minuutin keskustelu jonkun meistä kanssa onnistuu myös suoraan kalenterista.
45 min · Teams tai Google Meet · Ei myyntiesitystä
Tai sähköpostilla: hello@voittogroup.com