Asiakkuuksien kehittäminen
Asiakkuudet kasvavat, kun hiljaiset signaalit kuullaan ajoissa.
Usein lähin kasvu löytyy asiakkaista, jotka teillä jo on. Harva asiakas kertoo itse, mitä hän ostaisi lisää tai miksi hän on hiljentynyt. Me kuulemme nykyisiä ja lähteneitä asiakkaitanne ja rakennamme kanssanne mallin, jolla koko talo hoitaa asiakkuuksia samalla tavalla.
- Tiedätte, mitä nykyiset asiakkaanne ostaisivat teiltä lisää ja mikä saa heidät jäämään.
- Näette, mistä asiakkuuksista voi kasvaa strateginen kumppanuus ja kuka niistä vastaa.
Tunnistatteko tilanteen?
Asiakkaat ostavat yhä, mutta vähän vähemmän.
Kuukausikatsauksessa huomaatte, että tuttu asiakas on ostanut vähemmän kuin viime vuonna. Reklamaatioita ei ole tullut, eikä mitään ole sanottu. Asiakasvastaava on ollut kiinni toimituksissa. Edellisestä tapaamisesta on kulunut aikaa. Usein syy selviää vasta, kun asiakkaalta kysytään.
myyntijohtajista painotti vuonna 2025 kasvua nykyasiakkaista.
Lähde: Gartner 2025, kysely 243 myyntijohtajalle- Jokainen hoitaa asiakkuuksia omalla tavallaan. Tekeminen riippuu ihmisestä.
- Asiakkuussuunnitelma on kirjattu toimenkuvaan, mutta kiire vie sen.
- Kaikki asiakkaat saavat saman verran huomiota, vaikka niiden potentiaali on erilainen.
- Isot asiakkaat ostavat teiltä vain pienen osan tarpeestaan.
- CRM-järjestelmä on käytössä, mutta sitä ei hyödynnetä asiakkuuksien hoidossa.
Tyytyväinen asiakas voi silti ostaa vähemmän. Kasvu alkaa siitä, mitä asiakas kertoo omista tavoitteistaan.
Mitä asiakkuuksien kehittäminen on?
Paras asiakkuutenne näyttää, miten muitakin kannattaa hoitaa.
Asiakkuuksien kehittäminen tarkoittaa sitä, että nykyisistä asiakkuuksista kasvatetaan suunnitelmallisesti kannattavampia ja pitkäaikaisempia. Asiakkaat luokitellaan ja segmentoidaan. Jokaiselle segmentille sovitaan palvelutaso ja vastuuhenkilö. Asiakkuuksien etenemistä seurataan sovituilla mittareilla. Tavoite on, että asiakkuus etenee toimittajasta ratkaisujen toimittajaksi ja strategiseksi kumppaniksi. Työ perustuu siihen, mitä asiakkaat itse kertovat tarpeistaan, eikä vain myynnin lukuihin.
Moni aloittaa asiakasvastaavista. Me aloitamme asiakkaista. Valmennus kehittää asiakasvastaavien taitoja ja CRM-järjestelmä sen, mitä kirjataan. Kumpikin on tarpeen. Ensin on kuitenkin hyvä tietää, mihin asiakasvastaavan aika kannattaa käyttää. Sen kertovat asiakkaat itse. Sen pohjalta teemme parhaan asiakkuutenne tavasta mallin koko talolle.
Asiakkuudenhoitomalli ei ole CRM-järjestelmän määrittely. Malli kertoo, kenelle annetaan aikaa, kuka vastaa ja mitä tehdään. CRM-järjestelmä on mallin työkalu. Siihen kirjataan tiedot, joita malli tarvitsee. Sen näkymistä asiakasvastaavat ja johto näkevät, miten asiakkuudet etenevät.
Johto ja asiakasvastaavat kertovat, missä asiakkuudet ovat nyt
Käymme läpi asiakaskannan, tärkeimmät asiakkuudet ja nykyisen tavan hoitaa niitä. Kirjaamme ylös, mikä parhaassa asiakkuudessanne jo toimii.
Asiakkaat kertovat, mitä he tarvitsevat
Haastattelemme nykyisiä ja lähteneitä asiakkaitanne. He kertovat, mitä he arvostavat, mitä he ostavat muualta ja mikä saisi heidät ostamaan teiltä enemmän.
Malli rakennetaan yhdessä
Työpajoissa sovitaan asiakasluokittelu, segmentointi, palvelutasot, vastuut ja vuosikello. Mukana on asiakasvastaavia jokaisesta yksiköstä, ei vain johto.
Malli otetaan käyttöön asiakkuus kerrallaan
Käyttöönotto alkaa muutamasta asiakkuudesta. Perehdytämme johdon ja asiakasvastaavat, jotta malli jalkautuu sekä ylhäältä alaspäin että alhaalta ylöspäin. Mittarit ja CRM-järjestelmän näkymät pitävät mallin käytössä. Olemme mukana, kunnes malli toimii myös kiireisenä kuukautena.
Useimmiten aloitamme nykyasiakkaiden haastatteluista. Saatte tietää, mistä asiakkuudet voivat kasvaa ja miksi osa hiljenee. Sen jälkeen päätätte, mihin asiakkuuksiin panostatte ensin.
Asiakkuuksien kehittämisen palvelut
Palvelu valitaan sen mukaan, mitä asiakkuuksiltanne haluatte.
Lähtökohta ratkaisee. Jos isot asiakkaat ostavat vähemmän, aloitamme yleensä nykyasiakkaiden kasvupotentiaalista ja kuulemme samalla hiljentyneitä asiakkaita. Jos asiakkaita on jo lähtenyt, poistuma-analyysi kertoo miksi. Kun tekeminen riippuu ihmisestä, tarvitaan yhteinen asiakkuudenhoitomalli. Ja kun muutama asiakas ratkaisee paljon, avainasiakassuunnitelmista on hyvä aloittaa.
Nykyasiakkaiden kasvupotentiaali
Nykyasiakkaanne kertovat, mitä he ostavat nyt muualta, mitä he tarvitsevat seuraavaksi ja mistä he ovat valmiita maksamaan. Saatte asiakaskohtaisen kuvan siitä, mistä asiakkuus voi kasvaa.
- Haastattelut tärkeimpien nykyasiakkaidenne kanssa
- Asiakkaiden tarpeet nyt ja seuraavan vuoden aikana
- Lisämyynnin ja ristiinmyynnin mahdollisuudet asiakkaittain
- Toimenpiteet tärkeysjärjestyksessä vastuuhenkilöineen
- Tyypillisesti 8-15 haastattelua
- Määrä riippuu siitä, keskitytäänkö nykyisiin, lähteneisiin vai uusiin asiakkaisiin
Asiakaspoistuma-analyysi
Lähteneet ja hiljentyneet asiakkaat kertovat, miksi he lähtivät tai vähensivät ostojaan ja mikä olisi saanut heidät jäämään. Vastauksista näkyvät myös varhaiset merkit, joista seuraavan lähtijän voi tunnistaa.
- Lähteneiden ja hiljentyneiden asiakkaiden tunnistaminen asiakastiedoista
- Haastattelut lähteneiden ja hiljentyneiden asiakkaiden kanssa
- Lähtemisen syyt ja varhaiset merkit
- Toimenpiteet poistuman vähentämiseksi ja asiakkaat, joihin kannattaa ottaa uudelleen yhteyttä
- Tyypillisesti 8-15 haastattelua
- Yritys- ja kuluttaja-asiakkaille
- Lähteneiden lisäksi voidaan haastatella nykyisiä tai uusia asiakkaita
Asiakkuudenhoitomalli
Asiakkaat luokitellaan ensin sen mukaan, mitä he tuottavat nyt ja mitä potentiaalia heissä on. Sen jälkeen ne segmentoidaan. Jokaiselle segmentille sovitaan palvelutaso: kuinka paljon huomiota se saa, kuka siitä vastaa ja miten yhteyttä pidetään vuoden aikana. Malli rakennetaan sen päälle, mikä teillä jo toimii.
- Asiakasluokittelu
- Segmentointi
- Palvelutasot jokaiselle segmentille
- Vastuuhenkilöt ja asiakastiimien roolit
- Vuosikello: tapaamiset ja yhteydenotot kuukausittain
- Mittarit ja CRM-järjestelmän hyödyntäminen: tiedot ja näkymät, joita malli tarvitsee
- Tyypillisesti 1-3 kuukautta
- Kesto riippuu asiakkuuksista, liiketoimintamallista, tuote- ja palveluvalikoimasta ja toimialasta
- Työpajat alkaen puolesta päivästä
- Käyttöönotto muutaman asiakkuuden kautta
Avainasiakassuunnitelmat
Jokaiselle avainasiakkaalle sovitaan vastuuhenkilö, tavoite ja yhden sivun vuosisuunnitelma. Suunnitelma kertoo, mitä asiakas itse tavoittelee, missä voitte auttaa häntä enemmän ja keitä asiakkaan päässä kannattaa tavata.
- Avainasiakkaiden valinta ja kriteerit
- Asiakkaan omat tavoitteet ja ostopäätösten tekijät
- Yhden sivun vuosisuunnitelma jokaiselle avainasiakkaalle
- Säännöllinen läpikäynti asiakkaan kanssa
- Suunnitelmat tehdään yhdessä avainasiakkaistanne vastaavien kanssa
- Räätälöidään avainasiakkaiden määrän mukaan
Asiakaskokemuksen seuranta
Asiakkaiden palaute kerätään säännöllisesti haastatteluin, jotta hiljeneminen huomataan ajoissa ja onnistumiset tunnistetaan. Kysely kertoo tason, haastattelu kertoo syyn.
- Seurattavat asiakkaat ja mittarit
- Säännölliset asiakashaastattelut
- Varhaiset merkit hiljenemisestä
- Katsaus johdolle ja asiakasvastaaville
- Jatkuva palvelu
- Haastattelujen määrä ja tiheys sovitaan asiakaskuntanne mukaan
Palvelut toimivat yksin tai yhdessä. Haastatteluista on luonteva jatkaa malliin. Työ tehdään aina teidän omilla asiakkuuksillanne.
Mitä asiakkaamme sanovat
Asiakkaiden vastauksista syntyi heti tekoja.
NPS 100 kertoo, että asiakkaamme suosittelevat meitä. Luvut eivät kerro miksi, joten annamme asiakkaan kertoa sen itse.
NPS 100 · Asiakkaamme suosittelevat meitäTrustmary-asiakaskysely 2026
+28 %Asiakkaidemme myynnin kasvu keskimäärinLähde: Voiton hankeanalyysi 2023-2026
+15Asiakkaidemme NPS:n kasvu keskimäärin, yksikköäLähde: Voiton hankeanalyysi 2023-2026
"Voitto Groupin toteuttamat asiakashaastattelut antoivat meille konkreettista ja käyttökelpoista dataa. Pystyimme heti reagoimaan: tarjosimme lisäpalveluita nykyasiakkaillemme ja otimme uudelleen yhteyttä valikoituihin yrityksiin nyt selkeämmin kohdennetulla viestillä."
Juha OravalaD-Fence Oy
Voitte kokeilla itse
Kolme asiakasta, jotka ostivat ennen enemmän.
Kuukausiraportista löytyy yleensä kolme asiakasta, jotka ostivat viime vuonna enemmän kuin tänä vuonna. Heille voi soittaa vielä tällä viikolla. Mitään ei myydä, kysytään vain, mitä heille kuuluu ja mitä he tarvitsevat seuraavaksi. Jos joku heistä on jo ostanut saman muualta, se kertoo enemmän kuin raportti.
Usein kysyttyä
Mitä meiltä kysytään asiakkuuksista?
Mistä asiakkuuksien kehittäminen kannattaa aloittaa?
Yleensä siitä, mitä nykyiset asiakkaanne kertovat. Kun tiedätte, mistä asiakkuudet voivat kasvaa ja miksi osa hiljenee, tiedätte, kannattaako panostaa lisämyyntiin, poistuman vähentämiseen vai asiakkuudenhoitomalliin.
Mikä on asiakkuudenhoitomalli?
Asiakkuudenhoitomalli on yhteinen tapa hoitaa asiakkuuksia. Siinä sovitaan asiakasluokittelu, segmentointi, palvelutasot, vastuuhenkilöt, vuosikello ja mittarit. Malli kertoo, kuinka paljon huomiota kukin asiakasryhmä saa ja kuka siitä vastaa.
Mitä eroa on asiakkuuksien kehittämisellä ja asiakaskokemuksella?
Asiakaskokemus kertoo, miltä yhteistyö asiakkaasta tuntuu. Asiakkuuksien kehittäminen käyttää sitä tietoa: mihin asiakkaisiin panostetaan, mitä heille tarjotaan seuraavaksi ja kuka siitä vastaa.
Kannattaako nykyistä tapaa hioa vai rakentaa uusi?
Harvoin kaikkea tarvitsee aloittaa alusta. Malli rakennetaan sen päälle, mikä teillä jo toimii, esimerkiksi valittujen avainasiakkaiden ja CRM-järjestelmän päälle. Kokemuksemme mukaan pelkkä hienosäätö ei yleensä riitä, koska tapa palaa helposti vanhaan. Siksi sovimme myös, miten uusi tapa pysyy käytössä.
Tarvitaanko uusi CRM-järjestelmä?
Yleensä ei. Malli toimii nykyisessä CRM-järjestelmässänne. Sovimme, mitkä tiedot siihen kirjataan ja mitä näkymiä asiakasvastaavat ja johto käyttävät. Silloin järjestelmästä on hyötyä arjessa eikä samoja asioita kirjata moneen paikkaan. Mallin vieminen CRM-järjestelmään voi olla osa työtä. Yleensä se kannattaa. Laajuus ja näkymät sovitaan yhdessä teidän tai järjestelmätoimittajanne kanssa.
Kuinka kauan asiakkuudenhoitomallin rakentaminen kestää?
Tyypillisesti 1-3 kuukautta. Kesto riippuu asiakkuuksien määrästä, liiketoimintamallista, tuote- ja palveluvalikoimasta ja toimialasta.
Paljonko työ vie meidän ihmisten aikaa?
Asiakasvastaavilta työ vie tyypillisesti noin päivän koko hankkeen aikana ja yksiköiden vetäjiltä 1,5-3 päivää. Määrä riippuu siitä, kuinka paljon haluatte olla itse mukana. Käytämme olemassa olevaa aineistoanne aina, kun se on mahdollista.
Mitä asiakaspoistuma tarkoittaa?
Asiakaspoistuma tarkoittaa asiakkaita, jotka lopettavat ostamisen tai siirtävät ostonsa muualle. Yritysasiakkailla poistuma alkaa usein hiljaa: asiakas ei ilmoita lähtevänsä, mutta ostaa vähemmän.
Miten asiakaspoistuman syyt selvitetään?
Haastattelemalla lähteneitä ja hiljentyneitä asiakkaita. Ulkopuoliselle on helpompi sanoa asiat suoraan kuin omalle myyjälle. Vastauksista näkyvät lähtemisen syyt ja varhaiset merkit, joista seuraavan lähtijän voi tunnistaa ajoissa.
Miten asiakkaamme suhtautuvat haastatteluun?
Kokemuksemme mukaan asiakkaanne kokevat haastattelun merkitykselliseksi. He arvostavat sitä, että heiltä kysytään. Keskustelu myös sitouttaa heitä yhteistyöhön kanssanne.
Kuinka nopeasti tulokset näkyvät?
Ensimmäiset toimenpiteet voi usein käynnistää heti haastattelujen jälkeen. D-Fence käynnisti kolme toimenpidettä saman tien. Löydökset olivat käytössä myynnissä ja asiakaspalvelussa kuudessa viikossa.
Kuka työn tekee?
Perustajat tekevät työn itse. Laajemmassa hankkeessa mukana on useampi meistä. Yhteyshenkilönänne on sama ihminen alusta loppuun. Isommassa organisaatiossa perehdytämme myös omat vetäjänne viemään mallin yksiköihin. Tapa sovitetaan yrityksenne mukaan.
Tekijät
Keitä tapaatte, kun otatte yhteyttä.
Tomi Tapper
eMBA · Aiemmin toimitusjohtaja, Kiva
Taustaa: Dustin Group, Fox Racing, Arwidson
+358 400 797 300
tomi.tapper@voittogroup.com
Mikko Fransila
BSc · Aiemmin johtaja, PwC
Taustaa: Deloitte, EY, Nokia
+358 50 567 6088
mikko.fransila@voittogroup.com
Markku Larkio
MSc · Aiemmin toimitusjohtaja, Chilitaito
Taustaa: Lidl, Microsoft, FootBalance
+358 50 409 4142
markku.larkio@voittogroup.com
Yhteydenotto
Mikä asiakkuuksissanne on nyt pöydällä?
Pari lausetta omin sanoin riittää. Vastaamme yhden arkipäivän kuluessa ja kerromme suoraan, osaammeko auttaa ja mistä itse aloittaisimme. Jos asian voi hoitaa ilman meitä, kerromme senkin.
Haluatteko mieluummin keskustella?
45 minuutin keskustelu jonkun meistä kanssa onnistuu myös suoraan kalenterista.
45 min · Teams tai Google Meet · Ei myyntiesitystä
Tai sähköpostilla: hello@voittogroup.com