Mystery Shopping näyttää, mitä asiakkaanne kokee myymälässä, jälleenmyyjällä, puhelimessa tai verkossa tavallisena arkipäivänä. Kerron, miten testistä saa havainnot, joiden purun jälkeen myyjät tietävät, mitä tehdä toisin.
+28 %
Asiakkaidemme myynnin kasvu keskimäärin
+15
Asiakkaidemme NPS:n kasvu keskimäärin, yksikköä
NPS 100
Asiakkaamme suosittelevat meitä
Arkipäivä, iltapäivän hiljainen tunti. Myymälässä ei ole jonoa. Testiasiakkaamme on valinnut tuotteen ja seisoo kassalla maksukortti kädessä.
Myyjä on hoitanut kaiken hyvin. Hän huomasi asiakkaan heti ja tunsi tuotteet. Hän on ystävällinen ja nopea.
Testiasiakas on antanut hänelle koko käynnin ajan tilaisuuksia. Nyt hän ottaa asian itse puheeksi: olisiko tuotteeseen jotain lisää, joka helpottaisi arkea?
Myyjä innostuu. Hän kertoo lisäpalvelusta selkeästi ja osaavasti. Sitten hän sanoo:
Katso lisää netistä.
Asiakas maksaa tuotteen ja lähtee. Palvelu, jota hän itse kysyi, jää myymälään.
Kohtaus on koottu useasta testikäynnistä. Sama kuvio toistui käynnistä toiseen. Myyjät olivat ystävällisiä ja osaavia, mutta tarjous ja kaupan päättäminen jäivät usein tekemättä.
Mystery Shopping tarkoittaa, että testiasiakas asioi myymälässä, kumppanin luona, puhelimessa tai verkossa tavallisen asiakkaan tavoin ja kertoo jälkikäteen, mitä tapahtui. Suomeksi siitä käytetään myös nimeä haamuasiointi. Testin tarkoitus on nähdä asiakkaan kokemus ja korjata ensin se, mikä vaikuttaa kauppaan eniten.
Kun testi koskee ostamista, testiasiakkaamme ostaa tuotteen kuten oikea asiakas ja palauttaa sen myöhemmin. Silloin näkee koko polun ensimmäisestä tervehdyksestä kassalle asti. Käynnit ajoitetaan usein hiljaisiin aikoihin, jolloin myyjällä on aikaa asiakkaalle.
Miksi testiasiakas eikä aluepäällikön käynti? Kun aluepäällikkö tulee myymälään, vuoro on usein parhaimmillaan.
Ilmiö tunnetaan Hawthornen vaikutuksena. Yhdysvaltalaisen Hawthornen tehtaan kokeista 1920-luvulta on jäänyt elämään havainto, että ihmiset toimivat toisin, kun he tietävät olevansa tarkkailtavina. Tutkijat kiistelevät yhä siitä, mitä kokeet lopulta todistivat. Myymälän arjessa ilmiön tunnistaa silti helposti.
Menetelmä on vanha ja tuttu. Siksi sen sudenkuoppakin on tuttu: testi mittaa helposti sitä, mikä on helppo mitata. Tervehtiikö myyjä? Onko myymälä siisti? Tunteeko myyjä tuotteen?
Ne ovat tärkeitä asioita. Testikäynneillämme ne olivat yleensä kunnossa. Kauppa ratkesi vasta niiden jälkeen.
Purku on onnistunut silloin, kun myymäläpäällikkö tietää sen jälkeen, mitä maanantaina tehdään toisin. Siihen vaikuttavat eniten kolme valintaa.
Ensimmäinen on lomakkeen kysymys. Moni lomake kysyy, tapahtuiko jotain. Hyödyllisempi kysyy myös, mitä sen jälkeen tapahtui. Myyjä voi tervehtiä esimerkillisesti ja silti päästää asiakkaan lähtemään ilman ehdotusta.
Toinen on se, missä muodossa havainnot palaavat myymälään. Keskiarvo kertoo myymäläpäällikölle, missä ollaan. Myyjä ei tunnista itseään keskiarvosta. Hän tunnistaa itsensä tarinasta: asiakas kysyi tätä, sinä vastasit näin ja kauppa jäi tähän. Siksi emme anna purussa yksittäisen myymälän tai myyjän tuloksia, vaikka niitä joskus kysytään. Kehittämiseen tarvitaan toistuvat teemat, ei yksittäistä tiistai-iltapäivää.
Kolmas on palautteen järjestys. Kokemuksemme mukaan myyjät kokeilevat uutta helpommin, kun purku alkaa onnistumisista.
F-Securen hankkeessa tämä näkyi löydösten läpikäynnissä:
Te ette jumiutuneet heikompiin suorituksiin millään tavalla, päinvastoin, otteenne oli kannustava ja rohkaiseva.
Jussi Koskinen, F-Secure
Kun testi rakennetaan kaupan ympärille, lomake näyttää erilaiselta. Nämä viisi hetkeä kannattaa katsoa jokaisessa käynnissä. Kerron jokaisen kohdalla, mitä testikäynneillämme on näkynyt.
1. Ensimmäinen puoli minuuttia. Huomataanko asiakas ja kysytäänkö, mitä hän on tullut etsimään? Tässä myyjät onnistuivat käynneillämme hyvin. Asiakas huomattiin heti.
2. Tarve ja asiakkaan kieli. Kysyykö myyjä, mihin asiakas tuotetta tarvitsee? Tarttuuko hän siihen, mitä asiakas kertoo? Kun testiasiakas kertoi, kenelle tuote on tulossa, siihen ei aina tartuttu. Yksi tarkentava kysymys olisi avannut keskustelun, jota ominaisuuksien luettelo ei avaa.
3. Vastaväite. Mitä tapahtuu, kun asiakas epäröi? Tässä moni myyjä oli taitava ja vastasi vastakysymyksellä eikä pitkällä perustelulla. Yksi kysymys teki enemmän kuin monta argumenttia.
4. Lisämyynti. Tarjotaanko asiakkaalle se, mikä tekee ostoksesta valmiin? Tässä oli testin selvin mahdollisuus. Myyjät tunsivat lisäpalvelun hyvin. Oma-aloitteisesti sitä tarjottiin silti harvoin.
5. Kaupan päättäminen. Ehdottaako myyjä seuraavaa askelta, vai jääkö se asiakkaan varaan? Kollegani Mikko Fransila tiivistää havainnon näin: esiteltiin, mutta ei myyty. Myymälässä ei ollut kiirettä eikä muita asiakkaita. Silti keskustelu päättyi kassalle.
Onnistumisiakin oli. Muutama myyjä perusteli palvelun niin hyvin, että testiasiakkaamme olisivat ostaneet palvelun, jos olisivat olleet oikeita asiakkaita. Mikko kertoi yhden käynnin jälkeen melkein unohtaneensa olevansa testiasiakas. Juuri ne käynnit näyttävät, millaista hyvä myynti on teidän omissa asiakaskohtaamisissanne.
Omat myymälät. Te päätätte koulutuksesta, kampanjoista ja tavoitteista. Testi näyttää, mikä niistä näkyy asiakkaalle. Kokemuksemme mukaan moni kampanja elää pääkonttorin esityksissä mutta ei vielä myymälän puheessa. Testi huomaa pienetkin eleet. Kun jonottava asiakas saa myyjältä katseen ja tervehdyksen, odotus tuntuu lyhyemmältä.
Kumppanit ja jälleenmyyjät. Kumppanin myyjällä on hyllyssä monen valmistajan tuotteita. Teidän tuotteenne kilpailee hänen huomiostaan niiden rinnalla. Testi kertoo, suositteleeko hän teitä, kilpailijaa vai ei mitään. Se kertoo myös, miksi. Havainnot käydään läpi yhdessä kumppanin kanssa, jolloin kumppanin myyjä saa saman tarinan kuin oma myyjä.
Teollisuuden jälleenmyyjät ja sisämyynti. Sama testi toimii teollisuustuotteen jälleenmyyjällä ja tarjouspyyntöön vastaavalla sisämyyjällä. Silloin testiasiakas lähettää tarjouspyynnön tai soittaa myyntitiskille ja katsoo samat viisi hetkeä: kysytäänkö käyttökohdetta, ehdotetaanko huoltoa tai varaosia ja sovitaanko seuraava askel.
Palveluyritykset, puhelin ja verkko. Palveluyrityksessä kauppa alkaa usein tarjouspyynnöstä, puhelusta tai verkkokeskustelusta, ja myyjän paikalla on asiakaspalvelija. Niissä katsotaan samat hetket: vastataanko nopeasti, kysytäänkö tarvetta ja ehdotetaanko seuraavaa askelta.
Jokaista myymälää ei tarvitse testata joka kuukausi. Kun jokainen testiasiakas kulkee saman käsikirjoituksen mukaan, jo kaksi käyntiä myymälää kohden antaa suunnan siitä, toistuuko sama hetki myymälästä toiseen. Jos lisämyynti jää esimerkiksi kolmessa myymälässä neljästä, syy on harvoin yksittäisessä myyjässä. Silloin kannattaa katsoa, mitä myyjille on opetettu ja mitä heiltä kysytään.
Yksi julkaistu esimerkki on F-Securen hanke. Vuoden 2026 alussa F-Secure halusi päivittää tilannekuvan siitä, miten operaattorikumppaneiden myyjät esittelevät ja myyvät sen tietoturvatuotetta myymälöissä. Samalla haluttiin vertailukelpoinen pohja vuotta aiemmin tehtyyn tutkimukseen. Hanke kesti kahdeksan viikkoa.
F-Secure valitsi tietoisesti tekijän, jolla ei ollut syvää kokemusta tietoturva-alasta. Jussi Koskinen perusteli valintaa näin:
Halusimme kumppanin, jolla olisi tuoreita näkemyksiä.
Jussi Koskinen, F-Secure
Löydökset kytkettiin suoraan F-Securen kevään 2026 liiketoiminnan kehitysohjelmaan. Myynnin painopiste siirtyi ominaisuuksista mielenrauhaan. Asiakastarinan mukaan uuteen lähestymistapaan kuului muun muassa:
Lisäksi selkeät hinnat tuodaan esiin oma-aloitteisesti. Myös sisäistä koulutusta selkeytetään. Seuraavaa testikierrosta varten jäi valmis vertailupohja, josta kehityksen suunnan näkee.
Koko tarina: Mystery shoppingilla kumppanimyynti uudelle tasolle. Lähde: F-Secure ja Voitto Group, Mystery Shopping -hanke 2026.
1. Ensin päätetään, mitä halutaan tietää. Yksi kysymys riittää: miksi kampanja ei näy, miksi lisämyynti jää tai miksi kumppani suosittelee muita.
2. Lomake rakennetaan viiden hetken ympärille. Siinä kysytään, mitä tapahtui ja mitä sen jälkeen. Pohja on alla.
3. Tulokset puretaan tarinoina. Kolme lyhyttä kertomusta käynneistä opettaa enemmän kuin pitkä taulukko.
4. Muutoksia valitaan yksi kerrallaan. Yksi muutos on helppo muistaa myös lauantain kiireessä.
5. Sitten testataan uudestaan. Toinen kierros näyttää, näkyykö muutos asiakkaalle. F-Secure rakensi hankkeensa samalla ajatuksella: uusi testi oli vertailukelpoinen vuotta aiempaan.
Lomakepohja: viisi hetkeä
Viimeinen kysymys kertoo eniten. Vastaus siihen on usein yksi lause. Siinä lauseessa on se, mitä asiakas olisi tarvinnut.
Itse aloittaisin vartin testipuhelulla. Soittaisin omaan asiakaspalveluun tai yhteen myymälään numerosta, jota siellä ei tunnisteta. Kysyisin tuotteesta, jota myydään eniten.
Heti puhelun jälkeen kirjoittaisin ylös kolme asiaa: kysyttiinkö, mihin tarvitsen tuotetta, ehdotettiinko minulle jotain ja tiedänkö nyt, mitä tekisin seuraavaksi.
Jos vastaus on kolme kertaa kyllä, pohja on hyvä. Jos ei, nyt tiedetään, mistä aloittaa.
Näin kollegani tiivisti asian, kun kävimme käynnit yhdessä läpi. Palaan vielä kassalle. Asiakas pitää korttia kädessä ja kysyy itse. Myyjä vastaa ”katso lisää netistä”, koska hänelle ei ole vielä näytetty, että juuri siinä kauppa alkaa. Hyvä testi näyttää, mitä teidän asiakkaanne kokee seuraavaksi, oli kohtaaminen sitten kassalla, kumppanin myymälässä tai puhelimessa.
Yhteydenotto
Rakennamme Mystery Shopping -testin teidän kauppanne ympärille ja käymme havainnot läpi niin, että myyjät tietävät, mitä tehdä toisin. Lisää Mystery Shoppingista
Pari lausetta omin sanoin riittää. Vastaamme yhden arkipäivän kuluessa ja kerromme suoraan, osaammeko auttaa ja mistä itse aloittaisimme. Jos asian voi hoitaa ilman meitä, kerromme senkin.
45 minuutin keskustelu jonkun meistä kanssa onnistuu myös suoraan kalenterista.
45 min · Teams tai Google Meet · Ei myyntiesitystä
Tai sähköpostilla: hello@voittogroup.com
Pari lausetta omin sanoin riittää. Vastaamme yhden arkipäivän kuluessa ja kerromme suoraan, osaammeko auttaa ja mistä itse aloittaisimme.
